FAJRIYATI, FEBRI (2022) PROFIL TINGKAT KEPUASAN PASIEN DALAM MUTU PELAYANAN KEFARMASIAN DI APOTEK GOLDEN FARMA SURABAYA. Diploma thesis, Akademi Farmasi Surabaya.
![[img]](http://repository.akfarsurabaya.ac.id/style/images/fileicons/text.png) |
Text
Cover Depan.pdf Restricted to Registered users only Download (41kB) |
|
Text
Cover Dalam.pdf Restricted to Registered users only Download (7kB) |
|
Text
Lembar Pengesahan.pdf Restricted to Registered users only Download (302kB) |
|
Text
Lembar Diuji dan Disetujui.pdf Restricted to Registered users only Download (428kB) |
|
Text
Pernyataan Orisinalitas.pdf Restricted to Registered users only Download (515kB) |
|
Text
Pernyataan Persetujuan Publikasi.pdf Restricted to Registered users only Download (488kB) |
|
Text
Kata Pengantar.pdf Restricted to Registered users only Download (196kB) |
|
Text
Ringkasan.pdf Download (12kB) |
|
Text
Abstrak.pdf Download (8kB) |
|
Text
Daftar Isi sampai Daftar Lampiran.pdf Restricted to Registered users only Download (518kB) |
|
Text
Bab I.pdf Restricted to Registered users only Download (126kB) |
|
Text
Bab II.pdf Restricted to Registered users only Download (75kB) |
|
Text
Bab III.pdf Restricted to Registered users only Download (365kB) |
|
Text
Bab IV.pdf Restricted to Registered users only Download (439kB) |
|
Text
Bab V.pdf Restricted to Registered users only Download (107kB) |
|
Text
Bab VI.pdf Restricted to Registered users only Download (98kB) |
|
Text
Daftar Pustaka.pdf Restricted to Registered users only Download (131kB) |
|
Text
Lampiran.pdf Restricted to Registered users only Download (3MB) |
Abstract
Kepuasan konsumen adalah penilaian pengguna jasa terhadap pelayanan yang diberikan. Kepuasan responden dapat diukur menggunakan lima parameter dimensi pelayanan yaitu Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangible. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui profil tingkat kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan kefarmasian di Apotek Golden Farma berdasarkan metode Service Quality dengan alat pengumpul data yang digunakan yaitu kuesioner dan dilakukan uji validitas dan reliabilitas kuesioner lalu dianalisis kuantitatif dengan analisis GAP dan diagram kartesius dengan bantuan SPSS. Karakteristik responden yang diperoleh dengan jumlah responden terbanyak berdasarkan usia yaitu berusia 26-35 tahun sebanyak 36,1%, berdasarkan jenis kelamin yaitu perempuan sebesar 65,1%, berdasarkan pendidikan terakhir pengunjung yaitu lulusan tingkat SMA/SMK sebanyak 62,7%, berdasarkan jenis pekerjaan yaitu sebagai pegawai swasta sebanyak 41,0%, berdasarkan jumlah kunjungan pasien dengan jumlah kunjungan tertinggi lebih dari satu kali yaitu sebanyak 84,3%. Hasil dari analisis gap servqual menunjukkan bahwa nilai rata-rata pada setiap dimensi adalah 0,07 yang dimana pasien sudah merasa puas. Hasil penelitian nilai harapan memiliki nilai rata-rata paling besar terdapat pada variabel Assurance (jaminan) yaitu 3,49 sedangan untuk nilai rata-rata yang paling kecil terdapat pada variabel Reliability (kehandalan) yaitu 3,34. Sedangkan untuk hasil nilai kinerja memiliki nilai rata-rata tertinggi yaitu terdapat pada variabel Empathy (empati) dengan nilai 3,52 dan untuk nilai rata-rata paling terendah yaitu terdapat pada variabel Tangible (Bukti Langsung) dengan nilai 3,39. Apabila nilai kinerja lebih besar dari nilai harapan maka menujukkan bahwa pasien sudah puas akan pelayanan di Apotek. Diagram kartesius untuk mengetahui letak masing-masing variabel indikator. Hasil yang diperoleh pada kuadran I variabel indikator yang termasuk yaitu Petugas menyampaikan informasi mengenai makanan atau minuman yang harus dihindari selama konsumsi obat (A7) dan ruang tunggu yang nyaman (E1), pada kuadran ini belum sesuai dengan yang diharapkan pasien sehingga apotek perlu memprioritaskan perbaikan pada variabel indikator. Pada kuadran II variabel indikator yang termasuk yaitu petugas menyampaikan informasi mengenai lama pemakaian obat (A5), petugas cepat tanggap terhadap keluhan pasien (B3), petugas melayani dengan sikap sopan dan ramah (C1), petugas memberikan perhatian dan mau mendengarkan keluhan pasien (D1), petugas memberikan pelayanan yang sama terhadap semua pengunjung (D2), petugas berpakaian rapi dan bersih (E3), pada kuadran ini telah sesuai dengan yang diharapkan sehingga harus mempertahankan kinerjanya. Pada kuadran III variabel indikator yang termasuk yaitu Petugas menyampaikan informasi mengenai indikasi/kegunaan obat (A1), petugas menyampaikan informasi mengenai aturan pakai obat dengan jelas (A2), kelengkapan petugas dalam menjelaskan mengenai cara pakai obat (A3), petugas menyampaikan informasi mengenai efek samping obat (A4), petugas menyampaikan informasi mengenai penyimpanan obat (A6), petugas tanggap saat memberikan informanan saat resep datang sampai obat diserahkan kepada pasien (B2), petugas memiliki pengetahuan yang baik dalam menyampaikan informasi mengenai keamanan dan mutu obat (C2), petugas tidak ragu-ragu dalam memberikan informasi obat (C3), petugas menggunakan bahasa yang mudah dimengerti pasien (D3), tersedia brosur/leaflet/poster mengenai obat maupun kesehatan, pada kuadran ini perbaikan dengan peningkatan kualitasnya memiliki prioritas rendah untuk diperbaiki karena responden menilai variabel indikator tersebut tidak terlalu penting bagi responden. Pada kuadran IV variabel indikator yang termasuk yaitu etiket jelas dan mudah dibaca (E4), pada kuadran ini pelaksanaannya dinilai telah baik, namun responden tidak menganggapnya penting sehingga dinilai berlebihan.
| Item Type: | Thesis/Diploma (Diploma) |
|---|---|
| Subjects: | Kesehatan > Farmasi > Farmasi Klinis Komunitas dan Manajemen Farmasi |
| Depositing User: | Elvia Ikasari |
| Date Deposited: | 13 Dec 2022 02:52 |
| Last Modified: | 13 Dec 2022 02:52 |
| URI: | http://repository.akfarsurabaya.ac.id/id/eprint/938 |
Actions (login required)
 |
View Item |